L’été tant attendu arrive à grand pas. Pour certains consommateurs français, l’heure est à la recherche d’une destination de voyage au meilleur rapport qualité-prix. Si aujourd’hui les internautes prennent le temps de se renseigner avant l’achat d’un produit lambda, ils le feront avec beaucoup plus d’intérêt dans le cadre d’une réservation pour leurs prochaines vacances. Comment les clients préparent leurs vacances ? Qu’est ce qui motive le choix d’une destination au détriment d’une autre ? Quels critères influencent leurs choix d’hébergement ?
Consultation des avis clients : une étape primordiale dans le processus de réservation de vacances
Dans son étude menée auprès d’un panel de 2200 consommateurs en France, au mois de mai 2019, Trustpilot nous révèle certains aspects du comportement de l’internaute. En effet à la question : « À quelle fréquence consultez-vous les avis lorsque vous réservez vos vacances d’été ?« , 42,6% affirment consulter systématiquement les avis en ligne, alors que 17,8 % (soit ⅕ du panel) n’en lit que rarement – ou jamais – avant de réserver des vacances. On remarque toutefois, que dans le cadre d’une réservation de voyage, seule la moitié du panel consulte les avis. Ce résultat est faible comparé à la proportion des consommateurs qui se fient aux opinions des tiers avant l’achat d’un produit (88%).
Les internautes éprouvent le besoin de consulter les avis des autres clients pour se rassurer et se conforter dans leur choix. Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus des photos et des descriptions détaillées qui accompagnent les destinations de voyages. D’après Tripadvisor, le leader des avis en ligne des voyageurs, 59 % des personnes effectuent des recherches en amont soit 1 à 3 mois avant leur prochain départ en vacances. Les consommateurs préfèrent faire confiance à un tiers qui a voyagé vers la même destination, ou qui a réservé dans le même établissement. Le retour d’expérience reste la meilleure source à laquelle ils préfèrent se fier.
Les recommandations des voyageurs : un potentiel à exploiter pour les acteurs du e-tourisme
Les internautes laissent de plus en plus de trace de leurs expériences sur le net et n’hésitent pas à faire des retours aussi positifs que négatifs sur leur dernier séjour, et les établissements touristiques qu’ils ont fréquenté. Les notes et avis sont devenus monnaie courante dans le secteur du e-tourisme, la démocratisation de la réservation de séjour sur internet n’a fait qu’accentuer cette tendance. D’ailleurs les professionnels du tourisme ont bien saisi les enjeux que représentent les avis des voyageurs et sollicitent d’avantages les retours clients. Que ce soit sur une plateforme d’avis en ligne tel que Trustpilot, sur les réseaux sociaux ou via un blog, les informations relayées par les consommateurs représentent un levier puissant qui impactera positivement ou négativement la e-réputation d’un professionnel du tourisme.