Le 17 mai 2018 dernier, s’est tenu un événement sur la e-gouvernance et la citoyenneté numérique, organisé à la maison du Danemark à Paris : il s’agissait d’un colloque qui avait pour thème “La numérisation de l’État Providence”. Présidé par Mme Kirsten Malling BIERING, ambassadeur de Danemark en France, et Mr François ZIMERAY, ambassadeur de France au Danemark, le but de cette rencontre était de faire un retour d’expérience de la numérisation des services publics danois, et identifier les défis à venir. De nombreux intervenants experts sur le sujet, dont l’entreprise Siteimprove, ont également animé cette journée.
Le Danemark, connu comme l’un des pays dont les habitants sont les plus heureux en Europe, est également une des nations ayant le niveau de numérisation de ses services publics les plus élevés d’Europe. Côté français, le gouvernement a annoncé un plan avec pour objectif de numériser tous les services publics d’ici 2022.
Découvrons ensemble les points forts de cette rencontre.
Le Danemark : un secteur public qui a entamé sa numérisation dès 2001
Un des temps forts était le retour d’expérience présenté par Adam Lebech, Directeur général adjoint de l’Agence de Numérisation (Ministère des Finances du Danemark). Les chiffres autour de la numérisation du Danemark sont impressionnants : avec une population de 5,6 millions de personnes, le taux de pénétration de l’internet dans les foyers est de 97% (16-74 ans), et 91% de cette même tranche d’âge utilise Internet tous les jours. Par ailleurs, 100% des entreprises ayant au moins 10 employés ont accès à Internet.
Lebech a détaillé le plan de numérisation du secteur public : il a débuté en 2000, quand le gouvernement a décidé de créer une signature numérique pour les citoyens danois. En 2018, 94% des citoyens âgés de plus de 15 ans possèdent leur signature numérique appelée NemID, leur permettant de signer tout document administratif en ligne, sans avoir à se déplacer.
Le Danemark a par ailleurs créé un portail public unique (Borger.dk), qui concentre l’ensemble des services publics en ligne des citoyens : état civil, sécurité sociale, revenus, santé, scolarité des enfants etc. Ainsi, tous ces organismes partagent mutuellement les informations collectées : par exemple, un déménagement sera automatiquement signalé aux impôts, à la sécurité sociale, à l’éducation nationale pour les enfants scolarisés… Aucune démarche additionnelle n’est nécessaire.
L’une des clés de cette numérisation réussie au Danemark peut être surprenante mais a porté ses fruits : tout d’abord, une loi a été votée pour chaque service afin d’en rendre obligatoire la numérisation. Une fois le service rendu accessible de façon numérique, il devenait obligatoire pour l’ensemble de la population d’en faire usage : en effet, il n’était plus possible d’effectuer cette démarche dans le monde physique (mairie, bureau administratif etc). Une approche qui peut sembler drastique et stricte, mais qui a porté ses fruits chez nos voisins danois.
Pour réussir ce challenge, un important travail a été effectué sur l’accessibilité et l’expérience utilisateur, afin de permettre à toute la population d’y accéder facilement. Par ailleurs, les services publics danois mènent régulièrement des enquêtes auprès de leurs citoyens, afin de s’assurer du niveau de satisfaction global de chaque service public.
Analyse des tendances numériques dans le secteur public français
La France n’est bien évidemment pas en reste, puisque la numérisation des services publics est également une priorité du gouvernement. En effet, à l’horizon 2022, le citoyen français n’aura plus besoin de se déplacer pour effectuer des démarches administratives.
A ce sujet, autre temps fort de cette journée, la présentation de Camilla Simonsen, COO chez Siteimprove, qui a partagé les résultats d’une étude détaillée sur la performance numérique des services publics français (disponible en téléchargement). Cette analyse a été menée sur près de 167 organisations publiques françaises, par le biais du Digital Certainty Index™ (DCI), un indicateur de performance se basant sur trois critères : l’accessibilité (Accessibility), l’assurance qualité (Quality Assurance) et l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO – Search Engine Optimization).
Les sites analysés ont été regroupés en six grandes catégories : Ministères (15 sites), Agences nationales (35 sites), Services en ligne (14 sites), Éducation (44 sites), Municipalités (25 sites) et Départements/Régions (34 sites).
L’ensemble des sites ont obtenu une note DCI moyenne de 77, composée de :
- – 70 en accessibilité,
- – 82 en assurance qualité,
- – 78 en SEO
Lors de sa présentation, Camilla montrait les différents problèmes rencontrés sur les sites, comme le non respect des règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG 2.0), les problèmes de sécurité rencontrés, ou encore les mots mal orthographiés fréquents sur les sites du service public (“départemantale”, “terrritoires”, “assitance”…), néfastes pour l’expérience en ligne.
Une rencontre centrée autour de l’expérience citoyenne
L’enjeu des prochaines années gravitera autour de la notion de “citizen experience”, l’expérience citoyenne en français, qui connaît un fort essor partout dans le monde. L’expérience citoyenne correspond aux interactions entre le secteur public et les citoyens via tous les canaux mis à leur disposition. Lors de cette journée, tous les intervenants ont mis en lumière les bénéfices d’une numérisation réussie sur l’expérience citoyenne :
- – faciliter la vie du citoyen : éviter de devoir poser une demi journée de congés pour effectuer des démarches administratives,
- – faire gagner du temps aux citoyens en fournissant un meilleur service et une meilleure satisfaction (suivi en ligne, notifications etc),
- – faire économiser aux acteurs publics jusqu’à 70% de leurs coûts, pour les investir sur d’autres initiatives à forte valeur ajoutée.
Pour en savoir plus, téléchargez l’étude Siteimprove sur la performance numérique du secteur public français.