En définition marketing, l’omnicanalité désigne l’optimisation des différents canaux de distribution entre l’entreprise et ses clients. En effet, le cadre omnicanal, très utilisé dans le secteur retail, concerne l’entreprise qui communique vers son client mais également le client qui, à son initiative, prend contact avec l’entreprise. Découvrons plus précisément, ce qu’est une une stratégie omnicanal ?
Définition du parcours client omnicanal
Le concept d’omnicanalité est l’évolution de la notion de multicanal qui se caractérise par la simple addition de plusieurs canaux, là où l’omnicanalité se traduit plus par la volonté d’optimiser l’intégration simultané d’un maximum de canaux dans le parcours client.
La mise en place d’une stratégie omnicanal se repose sur l’évolution des comportements des consommateurs qui deviennent également des « omniconsommateurs ». Ainsi, ce parcours client omnicanal permet de développer une vue à 360° des clients afin d’optimiser la relation client et améliorer l’expérience client.
Avantages du cadre omnicanal
Les avantages de l’utilisation d’une stratégie omnicanal se concentrent surtout dans la possibilité de personnaliser le parcours client afin de diminuer le taux de désabonnement, offrir des parcours sécurisés et fluides tout en proposant des recommandations adaptées et accroître la fidélité.
Exemple de stratégies omnicanal dans le secteur retail
Comme d’habitude, et parce que c’est toujours mieux avec des exemples concrets, nous avons sélectionné des cas d’entreprises retail qui utilisent une stratégie omnicanal pour améliorer leur parcours client.
Starbucks
La très célèbre chaîne de cafés américaine a sensiblement modernisé l’expérience utilisateur dans son domaine. En effet, Starbucks met à disposition deux canaux à savoir le web et le mobile. Á partir du web, nous avons un site qui nous informe sur les boissons (ingrédients, informations nutritionnelles, …), localise les cafés et offre de récompenses. Par l’intermédiaire du mobile, Starbucks a mis en place une application permettant de commander à l’avance, payer ou acheter en boutique.
Par ailleurs, avec son application, l’enseigne offre le wifi gratuit ou encore du streaming musical gratuit toujours dans un objectif d’expérience utilisateur au maximum.
Netflix
Autre exemple de réussite d’une stratégie omnicanal, Netflix. La plateforme de diffusion de films et séries TV repose son succès sur la navigation synchronisée sur tous les différents canaux. En effet, les utilisateurs peuvent modifié leur compte à partir de chaque appareil et ils peuvent continuer à regarder sur tous les appareils. De plus, les utilisateurs reçoivent des e-mails personnalisés basés sur les émissions visionnées, peu importe le support utilisé pour le visionnage.
Cette omnicanalité offre une tranquillité aux utilisateurs à l’image des salariés Netflix qui ont des vacances illimitées. Associé à son service intuitif, Netflix permet à l’utilisateur de garder le contrôle de la plateforme tout au long de sa journée à travers tous les canaux.
L’Oréal
Dernier exemple de stratégie omnicanal et notamment web to store, l’Oréal a trouvé la solution pour ses clients souhaitant acheter du maquillage tout en pouvant « l’essayer » au préalable. En effet, l’Oréal a développer deux applications à savoir « Makeup Genius » pour que les clients puissent prévisualisés le rendu de leur maquillage via des photos. La seconde application n’est autre que « True Match App » qui aide le client à choisir la teinte adaptée à sa peau lors de son achat.
Enfin, l’Oréal a mis en place sur son site web des tutoriels et conférences pour éduquer les consommateurs de produits l’Oréal quant à l’utilisation des produits de la marque.